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La gestion des talents à l’épreuve du quotidien

21/01/2011 Admin Mes articles, Talent Management

Un petit post à la fois léger et riche de sens avant le week-end.

• Je fais venir un technicien de Darty car j’ai un problème avec les plaques à induction de ma cuisinière.

Le technicien arrive et commence à effectuer son diagnostic en démontant la cuisinière.

Je suis vraiment surpris par la complexité de l’électronique interne, en repensant avec émotion aux bonnes cuisinières à gaz de mon enfance.

Il m’explique alors que l’évolution rapide des technologies constitue un réel problème car lui se trouve en grande difficulté  face aux cuisinières à gaz de plus de 15 ans. A l’inverse, certains de ses collègues qui ont 25 ans d’ancienneté sont relativement démunis face à la forte électronique des appareils actuels.

Même problème avec le « brun », notamment les TV. Les personnes de 22 ans peinent à se rappeler des tubes cathodiques quand les personnes plus proches de la retraite peinent à démonter un écran 3D…

L’air tout à fait innocent, je lui demande  : « J’imagine bien sûr que Darty affecte tel ou tel réparateur en fonction des pannes à traiter.

« Non, l’affectation chez le client se fait en fonction de la disponibilité des réparateurs, pas de leurs compétences techniques ».

Je lui demande alors s’ils sont suffisamment formés de façon à avoir au moins un « vernis » suffisant pour adresser n’importe quel problème. Il me répond qu’il ne suit quasiment aucune formation…

Avant de se quitter, j’indique à mon victorieux réparateur – qui a finalement rattrapé l’erreur des installateurs – que je soignerai l’enquête de satisfaction que je recevrai dans les jours à venir. Il m’indique alors que cela sera pris en compte, même si bien sûr il était également évalué sur le nombre de visites qu’il effectue par jour.

Tant que le nombre de visites primera autant que le fait que le réparateur ait ou non résolu une panne, il est certain que les managers resteront peu attentifs à l’adéquation panne constatée-réparateur affecté…

La gestion des talents se heurte donc à deux problèmes clés :

1. La nécessaire prise de conscience de la part des managers que la performance de l’entreprise repose sur le fait de mettre chaque collaborateur en position de donner le meilleur de lui-même, et pas de mettre d’emblée celui-ci en difficulté
2. Le douloureux « principe de réalité » : si Jean Dupont est le meilleur réparateur pour ce panne, est-il disponible ? La gestion des talents restera un mythe si elle n’est pas corrélée à des processus bien huilés de planification des ressources.

En bref, on a encore du boulot :)

Bon week-end à tous !