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Les balbutiements des Réseaux Sociaux d’Entreprise ?

25/02/2013 Alex Médias sociaux

J’ai été invité il y a dix jours par Hopscotch aux TechDays de Microsoft pour assister aux différentes conférences et tables rondes traitant des Réseaux Sociaux d’Entreprise (RSE), en en particulier de Yammer. Orange, Insead et Microsoft ont présenté des retours d’expérience intéressants. Voici quelques éléments saillants.

1. On en est toujours à expliquer ce qu’est un RSE…

Lorsque le sujet du RSE intervient, il faut d’abord expliquer qu’il s’agit d’un vrai projet, avec des objectifs, des porteurs, un planning,des usages, un plan d’accompagnement, etc. La notion de « change » est bien sûr fondamentale, le changement ne pouvant intervenir qu’à la condition que les utilisateurs y gagnent quelque chose. La question récurrente est donc : « what’s in it for me ? ».

Les objectifs à cibler sont également clés en regard du lancement d’un RSE. L’Insead a choisi d’utiliser leur RSE pour fournir des informations aux étudiants en remplacement d’un Intranet. Volonté également de rendre des services au Staff, l’Insead étant assez isolé en terme de localisation : chaise bébé a vendre, places de ciné, etc. L’enjeu pour l’Insead est de rendre des services qui n’ont rien à voir avec le travail.

Orange a également décidé de démarrer hors de toute logique métier et d’aider à ce que les collaborateurs se connaissent davantage, le groupe étant gigantesque. Le profil du RSE est connecté au référentiel de profils de l’entreprise, administré dans un autre système. Un bouton est présent sur ce dernier profil avec un libellé : « En savoir plus sur moi », qui renvoie vers le profil du RSE.

Une consigne a été donnée au Top-management d’Orange de ne pas participer afin de ne pas donner l’impression aux collaborateurs qu’il s’agit d’un Big brother. A titre perso, je trouve toujours cela risqué car c’est une position à double tranchant. Si tenir le management à l’écart peut offrir au démarrage un plus grand sentiment de liberté aux collaborateurs, cela renforce tacitement l’idée que le management est là pour contrôler plus que pour coordonner.

En écoutant les intervenants, on a quand même l’impression que les entreprises ressentent l’intérêt d’un RSE, poussés par le succès des médias sociaux dans la sphère personnelle, mais n’identifient pas clairement les problèmes auxquels ils peuvent répondre. D’où la nécessité de définir un vrai projet…

En résumé, le travail d’évangélisation expliquant que les RSE ne constituent pas à un phénomène de mode, mais répondent au contraire à une évolution profonde des attentes et comportements de tout un chacun, est encore nécessaire ! Ce n’est qu’après cette prise de conscience que l’implémentation d’un RSE prend selon moi tout son sens.

2. Comment faire du projet un succès ? 

La première condition de réussite n’est pas technologique mais culturelle. Comme le dit Microsoft, il faut « lâcher prise » ! Il faut accepter d’abandonner les canaux de communication traditionnels et vouloir que l’information circule autrement. Par exemple, Alain Crozier (Président de Microsoft France) a échangé en live sur Yammer avec les salariés afin de répondre à leurs questions, sortant ainsi de l’habituelle descente d’information top-down relayée par les managers. Cette illustration est très intéressante car le célèbre « mot du Président », qui était l’un des best-seller des Intranet, passe avec un RSE d’une logique de stock à une logique de flux !

Cela s’inscrit globalement dans la proposition d’une vision claire relative aux nouvelles méthodes de travail à mettre en œuvre. L’outil est en effet là pour supporter des méthodes de travail, pas pour les provoquer de façon fortuite.

Cibler des quick win (actions simples aux effets immédiats) est également un facteur clé de succès. Insead étant dans une culture du Bring your own device, les étudiants peuvent souvent rencontrer des problèmes techniques. En poussant les trucs et astuces techniques dans leur RSE, l’adoption de l’outil est facilitée car l’intérêt est immédiat. Même chose côté Orange où l’entreprise a fait de nombreuses économies concernant la réalisation d’une nouvelle Box grâce à un ingénieur qui a fait part d’une trouvaille, et a rendu obsolète un grand nombre de procédures correctives.

L’identification de sponsors reste un élément clé car c’est à eux d’encourager l’adoption du RSE. En cela, les community managers constituent selon Microsoft des animateurs de choix, d’autant qu’ils peuvent être rompus à des techniques d’animation. Un sponsor au niveau du management est également clé, ne serait-ce que pour communiquer une vision claire sur les méthodes de travail à mettre en œuvre, associées au RSE, et engager les collaborateurs. En fait, il faut envisager différents types de sponsors : leaders d’opinion ou influenceurs, décisionnaires, contributeurs, etc.

Par ailleurs, s’assurer de l’intégration du RSE avec des sources fiables de données est essentiel pour apporter du contenu, et donc de la valeur ajoutée, dans l’outil. A ce titre, Microsoft dispose d’un atout en bénéficiant de Sharepoint pour stocker tous les documents auxquels les utilisateurs de Yammer souhaiteraient accéder. Sharepoint peut alors assumer pleinement son statut d’Intranet puisque l’utilisateur final accède à un RSE par nature plus ergonomique.

J’ai été étonné d’écouter des retours d’expérience d’entreprise qui avaient implémenté des RSE hors de toute logique métier. Il me semble que l’un des problèmes rencontrés en matière d’adoption des RSE est que ces outils sont parfois perçus comme des coquilles vides. Pourquoi aller créer un groupe sur un RSE quand je peux déjà le faire sur Facebook ou Google+ ? Au contraire, l’intégration du RSE à des processus métier, visant à répondre à des enjeux et objectifs opérationnels ou business, permet d’éviter de se poser la sempiternelle question du « à quoi ça sert ? ». Y’aurait-il un décalage entre l’avis des experts (@bduperrin, @aponcier, @claudesuper, …) quasi unanimes sur la nécessaire intégration RSE-processus métier et l’avis des entreprises qui mettent un RSE en place ? 

3. Quels sont les pièges à éviter ?

L’un des pièges à éviter selon Microsoft est d’attendre trop longtemps pour démarrer un projet, dans la mesure où les projets RSE sont très incrémentaux ou itératifs. On apprend en marchant, plus encore que sur d’autres types projets. Viser le plan parfait est une erreur. Ce n’est pas une raison pour autant de ne pas bâtir un projet (cf. point 1).

Orange souligne qu’il ne faut pas omettre les différences inter-culturelles lors de la mise en place d’un RSE. Les habitudes en matière de communication peuvent être très différentes d’un continent à l’autre, voir d’un pays à l’autre. Dans la mesure où un RSE s’adresse à l’ensemble des collaborateurs de l’entreprise, le projet doit prendre très sérieusement cet élément en considération. Cette problématique concerne tous les projets informatiques, mais dans la mesure où les usages collaboratifs sont plus informels et moins structurés que les usages attendus autour d’un SIRH ou d’un Intranet (plus processés), la question de l’appropriation est plus sensible encore.

Dans cette même perspective, l’implémentation d’un RSE doit s’insérer dans une stratégie d’entreprise, visant par exemple : à réduire le nombre d’emails, à horizontaliser l’organisation, à favoriser les échanges inter-services et donc l’innovation, etc.

L’impression générale que j’en retire est qu’il existe à présent quelques témoins d’expérience (plus ou moins) réussies d’utilisation de RSE, mais on est encore loin d’avoir fait des RSE une commodité. Les consultants travaillant dans ce domaine ont encore de beaux jours devant eux ;)