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Enchanter ses clients, une utopie ?

04/05/2012 Alex Vu sur

Je souhaite aujourd’hui partager avec vous un article du blog de Philippe Vallat que j’ai particulièrement apprécié, mettant en avant une vision plus humaine de l’économie ! Je pense que c’est d’actualité…

Même si cela paraît toujours utopique, puisque l’on passe 10 à 12 heures par jour au travail, pourquoi ne pas essayer de donner du sens à son activité professionnelle, connaître le but que l’on poursuit au-delà du fait de gagner de l’argent, être en accord avec les valeurs de l’entreprise ? Cela est assurément un luxe que tout le monde ne peut malheureusement pas s’offrir. Mais je pense que cette cible reste atteignable si elle résulte d’un effort collectif : direction générale, RH, managers, collaborateurs.

Ce billet met à la fois en avant l’importance du rôle des managers et le positionnement des clients dans cet écosystème de  l’entreprise.

Bonne lecture et n’hésitez pas à apporter vos commentaires ;)

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Enchanter ses clients: une utopie?

Ce que je trouve intéressant dans le mouvement agile est le fait de sortir de la vision étroite et traditionnelle de l’économie, qui vise à « faire de l’argent », pour aller dans une direction plus humanisante : donner du sens au travail de l’humain.

J’ai déjà mentionné, par le biais de divers billets, les modèles, de pensée comme de management, qui me paraissent prometteurs. Inspiré des Peter Senge (la 5ème discipline), Vineet Nayar (Employees first, Customers Second), Jim Collins (From Good to Great), Doug DeCarlo (eXtreme Project Management), Atul Gawande (the Checklist) ou encore Jonathan Fields (Uncertainty), j’ai sur ma pile de livres en attente notamment les ouvrages de Chris Mowles (Rethinking Management) et de Jurgen Appelo (Management 3.0).

En général, quand je parle dans mon entourage professionnel de méthodes agiles et de dépasser la notion de satisfaction du client pour l’enchanter (« delight »), cela ne déclenche pas immédiatement un enthousiasme délirant. Pourtant, si l’on est actif dans un métier où le marché est très concurrentiel et l’innovation permanente essentielle pour la survie, alors il est intéressant de se pencher sur ces nouvelles manières de voir le métier du management, et en particulier le Management radical de Stephen Denning, que j’aimerais présenter en quelques lignes ici, en complément d’un billet de François Beauregard.

Le but de l’entreprise: faire de l’argent ?

Stephen Denning caricature (vraiment ?) le management traditionnel comme suit :

• Le but de toute organisation est de produire des outputs
• Le but du management est de s’assurer que cette production est efficiente
• Les clients sont « la demande » qui peut être fabriquée
• Le personnel est une « ressource humaine » qui peut être manipulée
• Les pratiques traditionnelles de management sont un succès, toute évidence contraire est inadmissible.

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